Un tour d’horizon de l’évolution accélérée, entre autre, par la COVID-19. Les attentes clients B2B ont amené le monde du B2B à traverser une révolution silencieuse mais profonde. Les attentes clients B2B se transforment radicalement sous l’influence des expériences B2C et des nouvelles générations d’acheteurs. Fini le temps où les clients professionnels acceptaient des délais…
Guide complet pour les dirigeants d’entreprise La pandémie de COVID-19 a révélé une vérité brutale : les crises ne préviennent pas et frappent souvent là où l’on ne les attend pas. En quelques jours, des entreprises florissantes se sont retrouvées face à des volumes d’appels multipliés par dix, des équipes confinées et des processus bouleversés….
Guide complet pour les dirigeants d’entreprise La transformation du SAV, est-ce réellement nécessaire aujourd’hui ? Il est possible de se poser cette question simple alors qu’il y a tant de chose à modifier pour rendre l’entreprise plus performante et accroître le chiffre d’affaires. Le service après-vente traverse aujourd’hui une mutation profonde. Entre digitalisation accélérée, évolution des…
Guide complet pour les dirigeants d’entreprise IA service client, deux concepts qui nous font penser à une contradiction. L’intelligence artificielle transforme radicalement le paysage du service client. Pendant que certaines entreprises voient dans l’IA service client une révolution prometteuse, d’autres craignent une déshumanisation de la relation commerciale. Cette tension reflète un enjeu majeur : comment…
Guide complet pour les dirigeants d’entreprise Rentabilité service client, cet ensemble de mot qui fait que les entreprises cherchent constamment des leviers pour en booster l’amélioration dans un contexte économique de plus en plus concurrentiel. Loin d’être un simple centre de coûts, le service client représente aujourd’hui un véritable moteur de croissance et de profitabilité….
La transition d’un service client externalisé est un projet stratégique à fort enjeu. Elle peut être motivée par des objectifs de réduction des coûts, d’extension horaire, de montée en performance ou encore de recentrage sur le cœur de métier. Pourtant, malgré ces avantages potentiels, de nombreuses entreprises échouent ou rencontrent de graves difficultés lors de…
Le ROI service client est une obligation dans un contexte économique où chaque dépense doit être justifiée, les entreprises ne peuvent plus se permettre de considérer le service client comme un simple centre de coûts. Et pourtant, lorsqu’il s’agit de démontrer son retour sur investissement (ROI), le flou reste souvent total. Comment valoriser une amélioration…
L’audit service client est au centre des besoins des entreprises. En effet, dans un environnement économique où la relation client est devenue un élément de différenciation majeur, le service client ne peut plus être considéré comme un simple centre de coûts : il est au cœur de la stratégie de fidélisation, de la réputation de…
