QU’EST-CE QU’UN SERVICE CLIENT ?
Le service client est définie par les actions et les moyens mis en place par une entreprise pour accompagner, assister et satisfaire ses clients. Il peut intervenir – selon les choix de l’entreprise – avant la vente, lors de la livraison ou après la vente d’un produit ou d’un service.
L’objectif doit toujours être de répondre aux besoins et aux attentes des clients, tout en se référant aux conditions générales de ventes, de services et de garantie.
Un service client prendra en charge la demande du client et en garantira le suivi. Son but est d’améliorer et de garantir un niveau de réponse et une expérience utilisateur de qualité afin de fidéliser les clients.
Un client satisfait permet de renforcer l’image de marque de l’entreprise, de communiquer sur son retour d’expérience.
La définition d’un bon service client correspond à : son écoute, sa compréhension du besoin, sa réactivité, sa communication et l’utilisation d’outils adaptés pour offrir une expérience fluide et efficace.
LES DIFFERENTS TYPES DE SERVICE CLIENT
Il existe une diversité de service client afin de correspondre aux besoins et objectifs de chaque structure.
Le traditionnel est caractérisé par les éléments suivants :
une ou plusieurs lignes téléphoniques dédiés et/ou
une adresse mail personnalisée au service client.
Le digital. Ce type de service client peut proposer un contact via chat en ligne, par email ou encore à travers les réseaux sociaux.
Le self-service/FAQ regroupe toutes les ressources, mise à disposition par l’entreprise, pour permettre au client de résoudre son problème par lui-même. C’est par exemple, le cas de Microsoft ou de Dyson.
Les ressources peuvent être une base de connaissance (procédures, articles explicatifs, manuel d’utilisation/nettoyage), des tutoriels vidéo , des forums communautaires pour que les utilisateurs s‘entraident entre eux ou encore des chatbots qui répondent aux questions fréquentes.
La FAQ (foire aux questions) est généralement une page ou une section du site internet de l’organisme où celui-ci affiche les réponses aux questions les plus courantes des clients. Elle est généralement organisée par thématique (commande, livraison, paiement, retours, remboursements, etc.) afin de faciliter la navigation au client.
LES QUALITES ESSENTIELLES POUR UN BON SERVICE CLIENT
Pour répondre aux besoins du client, il est nécessaire d’acquérir certaines compétences.
L’écoute active et l’empathie sont les points primordiaux, car ils réconfortent le client qui prend conscience qu’il est écouté, entendu et que sa demande est comprise.
Dans un second temps vient la communication claire et efficace. En effet, un message clair permet le même niveau de compréhension pour tous.
La capacité à suivre et informer. Un client qui est rappelé pour l’informer de l’évolution de son dossier est un client compréhensif et confiant. Il sait que quelqu’un gère son dossier et qu’il peut se charger d’autre chose.
La patience et la gestion des conflits sont des points utiles et qui permettent de désamorcer des situations conflictuelles pouvant aller très loin s’ils ne sont pas maîtriser très vite.
Et pour finir, la proactivité et la réactivité. Le premier est utile, surtout lors de rappel de produit. Quant au second, il est nécessaire d’être réactif à toutes questions, aux nouveaux éléments transmis par le client pour une meilleure prise en charge de son dossier, etc…
Sans ces éléments clés, la qualité de votre service client ne sera pas à son plein potentiel.
L’EVOLUTION DU SERVICE CLIENT
Afin d’améliorer votre service client, il est nécessaire de mettre en place des enquêtes de satisfaction.
En effet, cette métrique vous permettra de définir un plan d’action clair et pertinent, augmentant ainsi la qualité de service proposé au client.
Vous pourrez alors proposer un service client en adéquation avec les valeurs de votre entreprise.